Customer Journey Map - jak przygotować mapę podróży klienta?

Customer Journey Map (mapa podróży klienta) to narzędzie, które zyskuje na znaczeniu, zwłaszcza w kontekście zrozumienia doświadczeń osób klienckich. Właściwe zrozumienie ścieżki, jaką przechodzą, pozwala firmom na lepsze dostosowanie swojej oferty oraz poprawę jakości obsługi. Mapa podróży klienta ukazuje różne etapy interakcji z marką, i podkreśla istotne momenty w doświadczeniu osób klienckich. Przygotowanie takiej mapy to proces, który wymaga dokładnej analizy i przemyślanej strategii. 

Dlaczego warto stworzyć Customer Journey Map?

Wartością dodaną płynącą z tworzenia customer journey map jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań osób konsumenckich. Taka mapa pozwala identyfikować kluczowe punkty styku, w których osoby klienckie wchodzą w interakcję z firmą, co z kolei umożliwia dostosowanie działań marketingowych i sprzedażowych. W wyniku takiej analizy można zdiagnozować problemy oraz obszary do poprawy, co w ostateczności prowadzi do zwiększenia satysfakcji oraz lojalności osób odbiorczych. Ponadto, CJM dostarcza cennych informacji, które mogą wpłynąć na rozwój produktów i usług, a także na poprawę procesów wewnętrznych w organizacji.

Jak stworzyć User Journey Map?

Przygotowanie mapy podróży osoby klienckiej to złożony i wieloetapowy proces, który można podzielić na kilka etapów. Wyróżniamy wśród nich m.in.:

1. Zrozumienie osoby klienckiej

Pierwszym krokiem w Customer Journey Mapping jest dogłębne zrozumienie grupy docelowej. Warto przeprowadzić badania rynkowe, które pozwolą na zidentyfikowanie innowacyjnych potrzeb oraz zachowań osób klienckich. Analiza demograficzna, psychograficzna, a także doświadczeń i preferencji zakupowych dostarczy cennych informacji o grupie odbiorczej. Warto także stworzyć persony (najlepiej oparte na badaniach lub protopersony) - reprezentacje wzorcowych osób klienckich, które pomogą w lepszym zrozumieniu ich motywacji.

2. Identyfikacja punktów styku

Następnie warto zidentyfikować wszystkie punkty styku, w których osoby klienckie wchodzą w interakcję z naszą marką. Mogą to być zarówno punkty online (strona internetowa, media społecznościowe), jak i offline (sklepy, biura obsługi klienta). Każdy z tych momentów warto szczegółowo opisać oraz zrozumieć, jakie emocje i myśli towarzyszą osobom klienckim w danym etapie. To właśnie w tych punktach dokonuje się najwięcej decyzji zakupowych.

3. Zdefiniowanie etapów podróży

Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie etapów podróży osoby klienckiej. Zazwyczaj wyróżnia się kilka podstawowych faz: świadomość, zainteresowanie, rozważanie, decyzja oraz lojalność. Warto przy każdym z tych etapów opisać działania osób konsumenckich, ich emocje oraz możliwe przeszkody, które mogą wystąpić. Ważne jest, aby skupić się na tym, co myśli i czuje osoba odbiorcza w danym momencie, ponieważ to pozwala zrozumieć, jak można poprawić jej doświadczenie.

4. Tworzenie wizualnej mapy

Na tym etapie przyszedł czas na stworzenie wizualnej reprezentacji zebranych danych. Aby ułatwić pracę zespołu, mapa powinna być czytelna i zrozumiała, a także estetycznie wykonana. Warto zainwestować czas w dobór odpowiednich kolorów i ikon, które będą w stanie oddać emocje osób klienckich w poszczególnych fazach podróży. Mapa podróży klienta powinna być narzędziem, które nie tylko przedstawia dane, ale także opowiada historię.

5. Testowanie i iteracja

Mapę podróży klienta warto poddawać regularnym testom i aktualizacjom. Rzeczywistość, w której funkcjonują osoby klienckie, oraz ich oczekiwania mogą się zmieniać, co oznacza, że mapa również powinna ewoluować. Testowanie zakłada zbieranie feedbacku od zespołu oraz osób klienckich, a także analizowanie wyników działań. Dzięki temu można na bieżąco poprawiać doświadczenia określonych grup odbiorczych i dostosowywać strategię firmy.

Wyzwania związane z tworzeniem Customer Journey Map

Podczas przygotowywania mapy podróży klienta mogą pojawić się różne wyzwania, które warto mieć na uwadze. Oto niektóre z nich:

1. Zbieranie wiarygodnych danych

Jednym z głównych wyzwań jest zebranie rzetelnych i dokładnych danych dotyczących osób klienckich. Warto korzystać z różnych źródeł informacji, takich jak ankiety, badania jakościowe, analizy danych z mediów społecznościowych oraz historię zakupów. Ważne, aby dane były aktualne, ponieważ od nich zależy wiarygodność stworzonej mapy.

2. Przekraczanie silosów działowych

Często różne działy w firmie pracują w silosach, co może utrudniać tworzenie jednolitej mapy podróży klienta. Warto zatem postarać się o współpracę pomiędzy działami, aby zebrać pełne oraz spójne informacje. Każdy dział może mieć inne spojrzenie na doświadczenia osób klienckich, dlatego nie należy ignorować ich perspektywy.

3. Zrozumienie emocji osób klienckich

Zrozumienie, jak osoby klienckie czują się w różnych momentach podróży, nie zawsze jest łatwe. Firmy często skupiają się na analizie faktów i danych, ignorując subiektywne odczucia osób odbiorczych. Warto wprowadzać metody badawcze, które pomogą uchwycić emocje, takie jak wywiady czy analizy treści z mediów społecznościowych.

Zwiększ satysfakcję swoich klientów dzięki mapie podróży!

Przygotowanie Customer Journey Map to proces, który wymaga zaangażowania i przemyślanej strategii. Stworzenie wizualnej mapy podróży klienta pozwala zrozumieć, jakie emocje oraz potrzeby towarzyszą osobom konsumenckim na każdym etapie ich interakcji z marką. Dzięki temu możliwe jest wdrożenie działań mających na celu poprawę jakości obsługi, dostosowanie oferty, a także budowanie długotrwałych relacji z osobami klienckimi. Pamiętaj, że mapa podróży klienta to narzędzie dynamiczne - regularne aktualizacje oraz testowanie pozwolą Ci na dalszy rozwój i dostosowywanie do zmieniających się potrzeb rynku.

Więcej na temat Customer Journey Map można dowiedzieć się podczas naszego szkolenia z Magdą Dobrowolską-Sagan: Kurs: Projektowanie ścieżki klienta w praktyce

Zachęcamy również do zapisu na nasze pozostałe szkolenia i warsztaty oraz kontaktu w przypadku szkoleń dla grup zorganizowanych.

‍