Service design - jak podejść do projektowania usług?

Projektowanie usług (ang. service design) to proces, który pozwala na tworzenie i optymalizację usług w sposób odpowiadający na potrzeby osób użytkujących oraz cele organizacji. W centrum uwagi znajduje się osoba korzystająca z danego rozwiązania - jej doświadczenia, odczucia i potrzeby. Dzięki odpowiedniemu podejściu do projektowania usług firmy mogą budować lepsze relacje z osobami klienckimi, zwiększać ich satysfakcję oraz efektywniej realizować swoje cele biznesowe.

Czym jest service design?

Service design to podejście, które koncentruje się na tworzeniu kompleksowych doświadczeń osób użytkujących, integrując różne aspekty usługi: procesy, technologie, fizyczne interakcje oraz emocje. Celem projektowania usług jest zrozumienie całej ścieżki klienta (ang. customer journey) i ulepszanie jej tak, aby była spójna, intuicyjna i satysfakcjonująca.

Jak podejść do projektowania usług?

Proces service design obejmuje kilka etapów, które pozwalają na kompleksowe podejście do tworzenia i optymalizacji usług.

Etap 1: Zrozumienie osoby użytkującej

Pierwszym krokiem w projektowaniu usług jest zrozumienie potrzeb, oczekiwań i problemów osób użytkujących. W tym celu wykorzystuje się różne metody badawcze, takie jak:

• wywiady - pogłębione rozmowy pozwalające poznać perspektywę osób klienckich;
• obserwacje - analiza zachowań osób klienckich w naturalnym środowisku;
• mapowanie podróży klienta (customer journey mapping) - tworzenie wizualnych map ilustrujących kroki, jakie osoba konsumencka przechodzi w kontakcie z usługą.

Etap 2: Definiowanie problemu

Na podstawie zebranych danych definiuje się główne problemy, które wymagają rozwiązania. Pomocne mogą być tutaj techniki, takie jak analiza SWOT, tworzenie person czy - warsztaty projektowe. 

Etap 3: Tworzenie koncepcji

Na tym etapie zespół projektowy opracowuje pomysły na rozwiązania, które odpowiadają na potrzeby określonych grup odbiorczych. Wykorzystuje się tutaj techniki takie jak:

• prototypowanie - tworzenie prostych modeli usług, które można przetestować na osobach użytkujących.
• warsztaty kreatywne - zaangażowanie zespołu w generowanie innowacyjnych pomysłów.

Etap 4: Testowanie i iteracja

Przygotowane rozwiązania są testowane w rzeczywistych warunkach, a następnie udoskonalane na podstawie opinii osób korzystających. Iteracyjny proces testowania pozwala dopracować usługę i wyeliminować błędy przed jej wprowadzeniem na rynek.

Etap 5: Wdrażanie i monitorowanie

Gotowe rozwiązanie jest wdrażane w organizacji, a jego skuteczność monitorowana za pomocą różnych narzędzi, takich jak ankiety satysfakcji czy analiza danych sprzedażowych.

Narzędzia i metody w projektowaniu usług

Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping)

Jest to technika, która pozwala zrozumieć, jak osoby użytkujące poruszają się w ramach usługi - od pierwszego kontaktu aż po zakończenie interakcji. Dzięki temu można zidentyfikować problemy i stworzyć rozwiązania, które poprawią doświadczenie klienta.

Stworzenie persony 

Persony to fikcyjne reprezentacje typowych osób użytkujących, oparte na danych z badań. Pomagają one zrozumieć potrzeby różnych grup klienckich i dostosować usługę do ich oczekiwań.

Service Blueprint

To narzędzie pozwalające na wizualizację wszystkich elementów usługi, w tym działań wewnętrznych, procesów i technologii. Service blueprint pomaga koordynować działania różnych działów i tworzyć spójną usługę.

Projektuj usługi na miarę XXI wieku

Service design to więcej niż tylko proces - to sposób myślenia, który łączy kreatywność, analitykę i zrozumienie emocji osób klienckich. Dzięki zastosowaniu narzędzi takich jak customer journey mapping czy service blueprint, firmy mogą tworzyć usługi, które nie tylko spełniają oczekiwania osób użytkujących, ale także wspierają efektywność wewnętrznych procesów. W rezultacie, umożliwia to organizacjom nie tylko budowanie długotrwałych relacji z osobami konsumenckimi, ale przyczynia się także do podnoszenia ich konkurencyjności na rynku.

‍