UX writing i prosty język – magia czy ciężka praca?
Przeczytaj zapis naszej rozmowy z Kamilą Dec i Wojtkiem Aleksandrem m.in. o tym, jak wygląda proces projektowania treści, o blaskach i cieniach codziennej pracy UX writerskiej czy o mitach na temat prostego języka. Nagranie całego webinaru możesz obejrzeć na naszym kanale YouTube.
Projektowanie treści to pewna droga. Podobnie jest z karierą w tej branży. Jakie były kluczowe momenty w Waszych ścieżkach zawodowych?
Kamila: Było ich kilka, ale pierwszy moment, w którym w ogóle zaczęłam zastanawiać się nad komunikacją i o tym, co i jak piszę, dziś może Wam się wydawać oczywisty, jednak lubię o nim opowiadać. W banku, w którym wówczas pracowałam, przygotowywaliśmy jakiś komunikat dla klientów i jak zwykle używaliśmy sformułowań typu “uprzejmie informujemy” czy “z uwagi na planowane prace”. Nagle kolega z biurka obok zastanowił się przez chwilę i powiedział: “Ale po co piszemy, że informujemy, skoro… informujemy?”. To był taki punkt zwrotny w mojej karierze, ponieważ otworzył mi pole do zaglądania do słownika czy poradni językowej i zwracania uwagi na to, jak moje teksty są rozumiane przez innych.
Kolejnym ważnym wydarzeniem było zatrudnienie przez bank językoznawczyni, która zrobiła dla nas audyt treści. Na jego bazie przygotowała wyciąg różnych błędów językowych, które popełnialiśmy, z czego powstała ogromna książka. Językoznawczyni przyjechała do nas na całodniowe warsztaty i słowo po słowie, zwrot po zwrocie, zdanie po zdaniu wytykała nam różne błędy (także moje!). Robiła to w przezabawny sposób, jednak uświadomiło mi to, że język to stały rozwój i nie można się zatrzymywać w żadnym miejscu.
Inny moment przełomowy to mój start w UX writingu. O ile generalnie pisanie uważam za przyjemne, tak UX writing objawił mi się jako rzecz wybitnie żmudna. Oczywiście ma swoje blaski, o których pewnie powiemy później, ale wtedy ta żmudność mnie zaskoczyła i dała do myślenia!
Natomiast teraz idę dalej i ta moja pasja komunikacyjna już nie zatrzymuje się na prostym języku – naturalnie otwierają mi się różne obszary, np. komunikacja w biznesie czy wywieranie wpływu, i w te strony podążam.
Wojtek: U mnie takim kluczowym momentem było wkroczenie w świat technologii, kiedy jako student filologii angielskiej odkryłem świat komputerów i Linuxa. Wsiąkłem w niego na tyle głęboko, że zacząłem się zastanawiać nad swoją karierą. A wspominam o Linuxie nie bez powodu, ponieważ jest to taki system operacyjny, który wymaga dość sporej wiedzy i sprawności technicznej. Odkrycie, że system, w którym można zrobić wszystko, tylko zajmuje to trochę czasu, to była dla mnie dobra szkoła User Experience. Możliwość spersonalizowania systemu i budowania na nim różnych rozwiązań pomogła mi zrozumieć to wszystko, co można dać sobie lub innym.
Potem połączyło się to z moimi umiejętnościami programowania, gdzie okazało się, że parę rzeczy to czasami tylko dwie linijki kodu, a efekt jest mierzony jako doświadczenie. To mi pozwoliło “stanąć mocno na nogach” w technologicznym świecie i od razu móc rozmawiać np. z osobami, które tworzą kod czy infrastrukturę.
Z pieców contentowych niejeden chleb sobie zjadłem, bo najpierw przetwarzałem treści, przygotowując publikacje do druku, a następnie wszedłem do świata software’u jako technical writer. Jest to dyscyplina, w której myślenie techniczne przeplata się z myśleniem twórczym – trzeba tworzyć treści, jednocześnie pracując nad tym, jak je przetwarzać, publikować, łączyć ze sobą i optymalizować prace, budując sobie narzędzia czy modyfikując istniejące. To była taka piguła technologiczno-kreatywna, która pomogła mi się nauczyć myśleć w taki sposób, jak dzisiaj myślę, czyli że widzę wszystko jako systemy. A jak raz zacznie się myśleć strategicznie, to chyba już się nie “odmyśli”!
Pomocna dla mnie była także książka Jeffreya Zeldmana, “Designing with Web Standards”, mówiąca o tym, że trzeba tworzyć elastyczne rozwiązania, które mają służyć ludziom.
Jak wygląda u Was proces tworzenia treści?
Wojtek: Proces zawsze zaczyna się od jakiegoś odkrywania, którym zazwyczaj jest research. Następnie robię burzę mózgów, najlepiej z osobami odpowiedzialnymi za inne części designu niż content. Potem tworzę kilka wersji szkiców i proszę innych o feedback. Kolejnym krokiem jest wysnucie wniosków, które będą przydatne w przyszłości.
Kamila: Ja też zaczynam od rozeznania się w sytuacji i tu pomagają mi odpowiedzi na pytania, do kogo piszę, po co piszę, jaka jest główna myśl, a jakie są myśli poboczne. Następnie układam tekst, zaczynając od głównej myśli, i potem pisanie jest już proste.
Jakie są różnice między pracą zespołową a pracą indywidualną przy projektowaniu treści?
Kamila: Przede wszystkim każdy tekst można napisać na nieskończenie wiele sposobów. Gdy pracuję w gronie specjalistów komunikacyjnych, to każdy ma swój pomysł i wszystkie z nich są dobre. Sztuką jest, aby uczestnicy pracy zespołowej potrafili powiedzieć “stop” – już nie zmieniajmy lepszego na jeszcze lepsze (a często na gorsze!).
Druga sprawa to praca z osobami, które nie są specjalistami komunikacyjnymi – w tym przypadku warto empatycznie odnosić się do ich pomysłów, jednocześnie argumentując swoje wybory. Jest to duże, ale rozwojowe wyzwanie, bo nieraz trzeba poświęcić dużo czasu i energii, by komuś uzasadnić, dlaczego ta wersja jest lepsza od tamtej.
Bywa, że praca zespołowa przy pisaniu pojedynczego tekstu sprawia wrażenie “bicia piany”, dlatego trzeba umieć znaleźć pewne ramy dla tej pracy.
Natomiast pracując indywidualnie, lubię po prostu się skupić na tym, co piszę, ale w pewnym momencie włączam drugą osobę, ponieważ nie da się sprawdzić samego siebie.
Wojtek: Zgadzam się z Kamilą w kwestii tego, że kiedy pracujemy w grupie, to musimy nauczyć się argumentowania, dlaczego uważamy, że to, co stworzyliśmy, jest dobre. Zdarza się, że dla osób, które przedtem pracowały tylko samodzielnie, pewnym szokiem jest to, że nagle muszą uzasadniać swoje działania przed innymi. Co więcej, nawet w grupie eksperckiej czasami potrafią być bardzo różne dyskusje na temat tego samego.
Trzeba także nauczyć się nie tylko odbierać, ale i dawać informacje zwrotne do tego, co robią inni tak, by nie było to dla nich krzywdzące.
W ogóle w UX-ie trudno jest pracować w pojedynkę, bo albo jest się przytłoczonym ogromem obowiązków, albo się nie jest w stanie czegoś zrobić, albo się to robi byle jak. W zespole jest też pozytywna energia, ta ko-kreacja, która daje nam power. Możemy sobie wzajemnie delegować zadania, współpracować, wspierać się.
UX writing i content design są coraz popularniejsze. Z perspektywy osób, które praktykują ten obszar: jakie są jego blaski i cienie?
Wojtek: Na pewno blaskiem jest fakt, że to praca, którą wykonujemy z pasją. Cieszy również to, że produkt staje się pełny dzięki treściom, i słowa osób na testach: “Nareszcie wiem, co robić! W końcu ktoś o tym pomyślał!”. Wielką satysfakcję daje to, że robimy dla kogoś coś dobrego, że zaspokajamy czyjeś niezwerbalizowane potrzeby i że ktoś to docenia.
Natomiast cieniem jest to, o czym wspomniała wcześniej Kamila, czyli ta żmudna robota. UX writing jest trudny. To, że ktoś umie pisać, nie daje gwarantu w tej branży. Trzeba się tyle narozkminiać, tyle kropek połączyć i tyle kompetencji użyć, że lekkie pióro staje się bzdurą – w UX-ie trzeba mieć ciężkie pióro. Tu potoki zgrabnych słówek nie działają. Trzeba usiąść, wymyślić ten pięciosłowny konkret, który być może komuś ratuje finanse, zdrowie, a nawet życie.
Współpraca także bywa trudna – jako osoby od contentu, często musimy walczyć o “miejsce przy stole”, to znaczy bywamy pomijani przy początkowych pracach i włączani na końcu, by uzupełniać luki. Musimy wciąż kogoś uświadamiać, że content jest jedną z najważniejszych treści biznesowych.
Cieniem jest też frustracja, że ludzie nie rozumieją, ile czasu zajmuje pisanie komunikatów do interfejsu. Mam nawet pewną kalkulację: przeciętnie nowa funkcja wprowadzona do systemu lub zaawansowany upgrate jakiejś funkcji to jest kilkuset do ponad tysiąca stringów tekstu. Powiedzmy więc, że mamy do ogarnięcia 500 stringów i że mamy po 5 minut na każde. To daje nam ponad 40 godzin pracy ciurkiem, czyli więcej niż cały tydzień pracy.
Kamila: U mnie blaski i cienie wyglądają dość podobnie. Również mam poczucie, że język to jest taka “kropka nad i”, takie coś, co dopełnia produkt. Nawet mam poczucie, że to przenosi się na życie codzienne – przez swoje pasje komunikacyjne zwracam większą uwagę na formę.
Satysfakcję daje też to, że za pomocą języka nadajemy produktom cyfrowym pewną “osobowość”. Odczuwam tu jeszcze pewną misję – kiedy zajmowałam się komunikacją na pełen etat, to jednym z moich obowiązków było szkolenie doradców bankowych z aplikacji mobilnej i codziennie stykałam się z ludźmi, którzy w ogóle nie używali żadnej aplikacji, a nawet nigdy wcześniej nie mieli smartfona. To doświadczenie pokazało mi, że rozwój technologii mocno dzieli świat: na ludzi, którzy za nim nadążają, i tych, którzy nie nadążają. Źle zaprojektowany interfejs użytkownika stwarza dodatkowe bariery – ludzie, którzy korzystają ze źle zaprojektowanych produktów cyfrowych, czują się po prostu głupio. Tak więc dla mnie ta komunikacja jest sposobem na przełamywanie barier i przyciąganie tych niepewnych ludzi na “dobrą stronę”, bo produkty cyfrowe naprawdę ułatwiają życie. Dla tych osób staje się to pewną nobilitacją – “zaczynam z czegoś korzystać, czuję się lepiej”.
Dodatkowym blaskiem jest oczywiście to, jak bardzo praca z prostym językiem rozwinęła mnie osobiście – nie poprzestałam na produktach cyfrowych, ale też, tak jak wspomniałam na początku, uczę się komunikacji biznesowej. Praca UX writerska rozwija na każdym polu.
Prosty język to nośny temat, wokół którego narosło sporo mitów, np. “jeśli w szkole miałem piątki z polskiego, to będę dobrym UX writerem”. Co o tym sądzicie?
Kamila: Rzeczywiście pokutuje takie przekonanie. A bywa, że w naszej pracy celowo łamiemy różne “szkolne” reguły, jak niezaczynanie zdań od spójników. Polecam zaglądanie do poradni językowej, która wielokrotnie mnie zaskoczyła podczas sprawdzania poprawności niektórych zwrotów. Zdarza się, że to, co było poprawne wczoraj, niekoniecznie jest poprawne dzisiaj – i na odwrót.
Kolejnym mitem jest to, że prosty język zawsze jest bezpośredni, a nawet potoczny. A przecież można pisać prosto, a mimo to w sposób formalny. Trzeba pamiętać, że warstwa, którą nakładamy na komunikat, nie jest wyznacznikiem prostego języka.
Ostatnia rzecz to powszechne przekonanie, że “piszę mądrze, bo chcę, żeby ludzie postrzegali mnie jako mądrą”. To jest złudne – sami pomyślcie, jak reagujecie na maile, których nie rozumiecie… Zatem efekt jest odwrotny do zamierzonego – jeśli napisana przeze mnie wiadomość jest trudna, przez co marnuje czyjś czas, to jestem postrzegana jako wkurzająca!
Wojtek: Mój najmniej ulubiony mit to “nie można pisać prostym językiem do ekspertów”. Słyszę to od czasu do czasu, bo wiele osób utożsamia prosty język z pozbyciem się terminologii specjalistycznej. A celem stosowania prostego języka jest to, by ludzie robili coś sprawniej, np. szybko znajdowali informacje. Dlatego kiedy jest to przydatne, to jak najbardziej można stosować branżowe słownictwo.
A jak sprawdzacie, czy Wasze treści są proste i pomocne?
Kamila: Tekst można sprawdzać na różnych poziomach. Podstawową kwestią jest jego poprawność – tu pomagają korektory teksty, ale gdy nie jesteśmy czegoś pewni, to też warto kogoś zapytać o zdanie (najlepiej tego, co miał te piątki z polskiego!). Drugi obszar to wszystkie wskaźniki prostojęzyczne – tu również mamy trochę darmowych narzędzi, które sprawdzą nam np. długość zdań, procent wyrazów trudnych czy indeks mglistości tekstu.
Przede wszystkim trzeba znać powody, dla których piszemy prosto. Dla mnie są to:
1) żeby tekst był zrozumiały po pierwszym przeczytaniu,
2) żeby tekst był skuteczny, czyli odbiorca na końcu zrobił to, o co go prosimy, albo przynajmniej wiedział, jak ma to zrobić,
3) żeby tekst wzbudzał odpowiednie emocje.
W związku z tym, należałoby zbadać te trzy wymiary. Pierwszy i drugi badam tak, że daję komuś tekst, proszę go, by raz go przeczytał, zabieram go, a potem daję do wykonania zadania. Trzeci jest już dość trudny do zbadania – może macie jakieś fajne sposoby?
Wojtek: Chcemy wiedzieć, z jakimi emocjami się mierzymy, albo że w ogóle jakieś wywołujemy. Mam taki lifehack na testy użyteczności, podczas których badam mimikę i gesty podczas styku z produktami czy tekstami, wyłapuję wszystkie komentarze dotyczące tonu, brzmienia i wpływu, a także bezpośrednio zadaję pytania otwarte: “Jak to odbierasz? Jak dla Ciebie brzmi ten język?”. Można to również badać za pomocą ankiet, np.: “Jak w skali od 1 do 10 to słowo brzmi dla Ciebie przyjaźnie, gdzie 1 to bardzo nieprzyjaźnie, a 10 bardzo przyjaźnie?”.
Ogólnie temat badania treści jest trudny i nieustandaryzowany. Wydaje mi się, że mamy mało udokumentowanych metod badawczych, które służą tylko i wyłącznie badaniu treści. Ważna jest obserwacja za pomocą jakościowych metod, choć istotne są oczywiście też wskaźniki ilościowe.
Jak z Waszej perspektywy powinna wyglądać droga rozwoju projektanta treści?
Kamila: W dużym skrócie: “poziomem zero” jest poznanie zasad prostego języka i trzymanie się ich. Krok dalej to myślenie o języku, bieżące poszukiwania oraz sprawdzanie znaczeń słów, wyrażeń i zwrotów oraz kontekstów ich użycia. Kolejnym poziomem jest już rozumienie zasad prostego języka oraz chęć i umiejętność… ich łamania! To jest chyba najtrudniejszy moment. Następnie należy zacząć się zastanawiać, jak Twoje teksty wpływają na otoczenie, i badać tę kwestię, wciąż rozwijając swój warsztat badawczy na różne sposoby i na różnych płaszczyznach, o których wspominaliśmy w poprzednim pytaniu.
Wojtek: Człowiek uczy się przez całe życie i tak powinno być także w naszej branży. Na pewno przełomowy momentem jest przejście z czarno-białego na dostrzeganie odcieni szarości. Wrażliwość na to, jakie wywołuję emocje i czy w ogóle mam jakieś oddziaływanie na świat, jest oznaką dojrzałości w tym fachu. To dojrzewanie może być czasem asynchroniczne – o tym, że trzeba badać, dowiecie się już na studiach, ale tak naprawdę rozwój przychodzi dopiero w trakcie budowania procesów, sprawdzania, weryfikacji, refleksji i to poszerza nasze horyzonty.
Należy zrozumieć, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania – ten sam cel można osiągnąć różnymi sposobami. Ważna jest też otwartość na cele grup tworzących treści, które są inne niż nasze w UX-ie, i zrozumienie, dlaczego np. marketingowcy piszą w jeden sposób, a my w drugi.
Czym Waszym zdaniem różnią się kompetencje UX writera od kompetencji copywritera?
Kamila: Będzie to uogólnione, ale spróbuję! Przede wszystkim UX writing skupia się na krótszych formach. Jest to sztuka użycia właściwych słów we właściwym kontekście, odnoszących właściwy skutek we właściwym czasie i miejscu. A przy pisaniu innego contentu często mamy jednak więcej znaków do dyspozycji, więc w tym przypadku ważna jest umiejętność komponowania tekstu i budowania pewnej formy. Przy tworzeniu dłuższych treści online’owych istotne jest także zwracanie uwagi na SEO, co przy UX writingu nie ma takiego znaczenia.
Wojtek: Myślę, że sposób, w jaki używa się języka, również jest tutaj kluczowy. UX writing to prosty język, uniwersalizm, jasność, klarowność, brak wątpliwości. Copywriting ma inne cele, dlatego może operować metaforami, zaskakiwać, zatrzymywać, a nawet obrzydzać. Trzeba zrozumieć te różnice.
Więcej na temat UX writingu można dowiedzieć się na szkoleniach, które prowadzi Wojtek Aleksander:
